Сегодня развитие искусственного интеллекта (далее — ИИ) для сферы медицины ведется во многих странах мира. Активно эти процессы идут и в соседней России, в частности в Новосибирске. Развитие ИИ в медицине идет в основном по двум направлениям — создание и развитие сервисов онлайн-диагностирования болезней и сервисов распознавания речи, на базе которых создаются голосовые ассистенты.
В апрельском номере журнала мы познакомили вас с помощником врачей-рентгенологов и онкологов — программной платформой Botkin.AI, предназначенной для анализа медицинских изображений с использованием технологий ИИ.
В данной публикации расскажем о детище новосибирской компании «Айвойс Технолоджи» — сервисе распознавания речи IVoice.
О платформе IVoice и ее применении в медицинских организациях с директором по развитию и совладельцем компании Яном Семеновичем Александровским беседовала Виктория Романчук (основатель компании ООО «СтАрТмедконсалт», врач – организатор здравоохранения).
Виктория Романчук: Ян, расскажите, пожалуйста, чем занимается ваша компания.
Ян Александровский: С 2017 года наша компания занимается речевыми технологиями, проектированием голосовых помощников на основе ИИ. Мы предлагаем решения, которые позволяют автоматизировать бизнес-процессы, повысить их надежность и стабильность, а также снизить расходы компаний посредством применения технологий с ИИ. Основной разработкой нашей компании является технология IVoice.
Сегодня проектные офисы нашей компании есть в России, Беларуси, Украине, Латвии, Польше, Румынии, Молдове, Казахстане и ряде других стран.
В.Р.: Что такое IVoice и чем данная технология может быть полезна медицинским организациям?
Я.А.: IVoice — это технология распознавания, а также генерации речи с инструментами машинного обучения. IVoice способен различать речь со степенью точности до 90 %, понимать акценты, диалекты, интонацию и эмоции человека, отделять шумы от речи, а также вести диалог в свободном режиме.
Наше решение позволяет медицинским организациям автоматизировать голосовые коммуникации с клиентами, избавляя их от таких проблем как недозвоны клиентов и длительное ожидание соединения с оператором, пиковые нагрузки на контакт-центры, неявки на прием, трудоемкость поиска новых клиентов, сложность работы с большой клиентской базой, отсутствие достоверной обратной связи от клиентов, выгорание сотрудников.
Таким образом автоматизация голосовых коммуникаций на базе решений iVoice помогает клинике улучшить все основные показатели: объем продаж, прибыль, качество обслуживания и конкурентоспособность.
В.Р.: Каковы преимущества iVoice в сравнении с выполнением тех же функций человеком? Что происходит в оставшихся 10 % случаях, когда система не достаточно четко понимает собеседника?
Я.А.: Неоспоримое преимущество iVoice, как и любого интеллектуального голосового помощника, в отсутствии зависимости от того, что принято называть человеческим фактором: ИИ не ошибается, не проявляет эмоции и не устает. Кроме того, система может принимать несколько тысяч звонков одновременно по любой телефонии — облачной, виртуальной или реальной, а также интегрируется с любой учетной платформой.
Главный наш посыл заключается в том, что те задачи, которые может выполнять ИИ, пусть делает он, а человек должен заниматься тем, что ему нравится, что приносит, помимо зарплаты еще и радость от хорошей и нужной работы.
Что касается оставшихся 10 % случаев, то если, например, возникло недопонимание между системой и клиентом, либо звонящий не хочет разговаривать с роботом, вызов переводится на оператора.
В.Р.: Какие решения вы можете порекомендовать для реализации в медицинских организациях?
Я.А.: Поскольку голосовые помощники работают автоматически и решают огромное количество различных задач, автоматизируя и входящие коммуникации, и исходящие звонки, мы помогаем нашим клиентам оцифровать все коммуникации, анализировать их и управлять ими. Далее постараюсь структурировано ответить на ваш вопрос в разрезе задач, требований и решений.
Задача 1: сократить время ожидания клиента на входящей линии при звонке в любое время суток.
Требование: быстро понять и переключить клиента в нужный пункт меню.
Решение: робот понимает запрос/потребность клиента без необходимости озвучивания всего списка меню.
Задача 2: снизить затраты при записи клиента на прием к врачу.
Требование: заполнить все необходимые поля формы записи.
Решение: робот озвучивает клиенту вопросы, получает и распознает ответы, заносит требуемую информацию в систему.
Задача 3: напоминание/подтверждение визита к врачу.
Требование: перезвонить и получить подтверждение клиента и при необходимости перезаписать.
Решение: робот звонит клиенту в указанное время, озвучивает напоминание, получает голосовое подтверждение и задает при необходимости дополнительные вопросы, заносит информацию в учетную систему.
Задача 4: оценить индексы удовлетворенности и лояльности клиентов (CSI и NPS).
Требование: получить оценку клиента и комментарии.
Решение: робот озвучивает клиенту вопросы, получает и распознает ответы, заносит требуемую информацию в учетную систему.
Задача 5: сделать предложение по акции большому числу клиентов и получить максимальное количество заказов.
Требование: при заинтересованности клиента в акции предоставить ему возможность записаться немедленно.
Решение: робот произносит клиенту акционное предложение, задает вопрос о заинтересованности и, при утвердительном ответе, производит автоматическую запись на прием или переводит на оператора.
Задача 6: обеспечить голосовое заполнение медицинской документации.
Требование: распознавать речь врача в реальном времени, автоматически заносить сведения в документы.
Решение: во время приема пациента врач диктует текст, который распознается системой и в корректном виде записывается в открытый документ.
Таким образом, предлагаемые нами решения позволяют автоматизировать входящие звонки для оперативной записи клиентов на прием, вызова врача на дом, обеспечить бесперебойную работу справочной службы и электронной приемной, в автоматическом режиме отправлять напоминания о приеме врача, организовать своевременное наблюдение и отправлять приглашения на прием согласно плану лечения, выполнить оценку качества обслуживания и информировать клиентов об акциях.
В.Р.: Насколько медицинское сообщество готово к внедрению таких систем как IVoice?
Я.А.: Не так давно наша компания посредством созданной нами программы-робота провела интервьюирование среди представителей медицинского сообщества. Опрошено было свыше 500 человек, более половины из которых представители негосударственных медицинских организаций. В результате выяснилось, что большая часть опрошенных не использует средства ИИ в своей работе, 35 % используют такие системы для телефонных коммуникаций с пациентами, у 18 % опрошенных ИИ используется в «умной регистратуре». Тем не менее большинство опрошенных считают, что дальнейшее распространение цифровых инструментов повысит эффективность обслуживания граждан и безопасность пациентов, будет способствовать развитию диагностических систем и взаимоотношений врач–пациент.
В.Р.: Насколько сложно и затратно для клиники внедрить голосового помощника IVoice? Имеются ли конкурирующие решения? Если имеются, то в чем преимущества вашего продукта?
Я.А.: Любая организация, частная или государственная, может всего лишь за 1 ч запустить нашего голосового помощника, способного говорить на том языке, на котором говорят ее клиенты. И для этого не нужны высококлассные специалисты. Услугами IVoice уже воспользовались десятки клиник. Новосибирская областная больница, например, автоматизировала электронную регистратуру.
Что касается затрат, то IVoice относится к числу решений, доступных для малого и среднего бизнеса. Клиент платит за лицензию доступа к сервису (однократно), за кастомные доработки готового решения (разово) и производит ежемесячную оплату за распознавание и синтез речи, а также сопутствующие сервисы.
Что касается конкурентов, то они у нашей компании конечно же есть. Преимущества наших голосовых помощников, повторюсь, в высокой степени точности голосового распознавания при наличии упомянутых выше особенностей речи собеседника, понимание запроса клиента без необходимости озвучивания всего списка меню, а также в том, что их не обязательно слушать полностью — робота можно перебить в любой момент, задав интересующий вопрос, и получить на него быстрый ответ.
В дополнение к этому в 2018 г. IVoice занял первое место на всероссийском конкурсе GoTech в номинации Logistics Challenge, а в 2019 г. — в конкурсе «Лидер высоких технологий» в номинации «Искусственный интеллект».
В.Р.: Спасибо, Ян, за интересное интервью. Успехов вашей компании в развитии продуктов на основе ИИ и успешного их внедрения в медицинских организациях.
Виктория РОМАНЧУК